Обмен. Вы соглашаетесь предоставить своему клиенту то, что он просит, взамен на что-нибудь равноценное. Например, клиент хочет снизить процентную ставку на 1%. Вы соглашаетесь снизить ставку, если это будет кредит для пенсионеров на карту или же клиент возьмет займ на большую сумму (+200 тыс. рублей).

Используйте обмен для урегулирования любых типов разногласий. Он позволяет вам и вашему клиенту удовлетворить свои основные потребности. Как только у вас появляется желание дать клиенту все или часть того, что он просит, подумайте об обмене.

Дополнительное предложение. Клиент попросил вас о чем-то, чего вы не можете ему дать. В этом случае вы можете дать ему нечто, что в его глазах будет равноценным, однако для вас - менее существенным, чем просьба клиента. Например, ваш коллега просит дать ему ручку, чтобы записать номер телефона. У вас нет ручки, и вы предлагаете ему карандаш. Для него непринципиально, ручкой или карандашом он запишет номер телефона. Однако для вас значительно проще дать коллеге карандаш, который у вас есть, нежели, например, идти в киоск за ручкой. Другой пример: клиент просит у вас повышенную процентную ставку по депозиту, однако это невозможно, и вы предлагаете ему разместить денежные средства по запрашиваемой ставке, но при условии заключения договора на более длительный срок, в результате для банка выгодно работать с клиентом как можно дольше, а клиент получит дополнительный доход.

Уступка предполагает, что вы дадите клиенту то, чего он хочет, не получив ничего взамен. Например, клиент просит уменьшить процентную ставку на 1%, и вы соглашаетесь. Используйте уступку осторожно. Уступка может повлечь за собой: уменьшение прибыли и создание нежелательных прецедентов.

Используйте уступку только в конце переговоров, когда на пути к заключению сделки стоит совсем небольшое разногласие. Даже в этом случае убедитесь, что клиент готов заключить сделку, если вы пойдете на уступку.